2013年5月22日 八王子市・田中様からのクレーム
お客を乗せていたので指示が聞こえなかったのはこちらが悪いが、誘導員の青年がキレて「次回からはストップって言ったらすぐにストップしてくれますか。」と笑顔もなく言われた。
客に失礼じゃありませんか。もうちょっと言い方があると思います
回答：不快なご気分にさせてしまったこと、まずもってお詫びいたします。
当該する従業員に事情聴取したところ、「キレたつもりはなかったが、止まって頂けなかったので少しイラっとして強く言ってしまった」とのことでした。
この従業員は、年齢は若いのですが、配車や誘導時の判断も早く、普段からテキパキとした仕事ができていると思っています。しかし一方、その若さゆえか、業務上の役割に没頭するあまりやや視界が狭くなり、お客様のご様子をご理解しようという姿勢に欠けるケースも時々見受けられます。
会社としても折に触れ、お客様のご都合やご要望を、お客様の側に立って理解できるように、とくに若く人生経験が少ない分、意識的に取り組んでいく必要性を教育してきたつもりですが、遺憾ながらこのたびの始末となってしまいました。
今後はお客様のご意見をしっかりと受け止め、更なる従業員教育に励みます。
すべてのお客様にご納得いただけるような「誘導」への道程は遥か遠い先かもしれませんが、少なくとも不快に思われるお客様を一人でも減らしていくための努力は、今後とも惜しまず継続していきます。
当該従業員とも話し合いを重ね、もし、またご来場の機会を賜りますなら、「だいぶ改善されたな」と思っていただけるよう頑張っていきたいと思います。
改めまして、このたびは申し訳ございません。そして貴重なご意見、ありがとうございます。
2013年5月24日.田中様へのご回答
誘導指導員 池
